物业管理中的“复盘”思维

  物业管理中的“复盘”思维：复盘在近几年的管理模式中已经成为一个有效的工具，尤其在互联网企业更为流行。“复盘”作为一个思维模型，在物业管理行业同样可以借鉴和使用。

首先我们来了解一下什么叫复盘，引用百度百科对复盘的解释：复盘，围棋术语，也称 “复局”，指对局完毕后，复演该盘棋的记录，以检查对局中招法的优劣与得失关键。一般用以自学，或请高手给予指导分析。

    下围棋的高手都有复盘的习惯。复盘就是每次博弈结束以后，双方棋手把刚才的对局再重复一遍，这样可以有效地加深对这盘对弈的印象，也可以找出双方攻守的漏洞，是提高自己水平的好方法。

正因为复盘有其独到的管理优化作用，所以才会成为一个热门工具。在进行复盘学习过程当中，以下这个案例定会成为复盘最成功的体现（案例取自网络）。

　　2003年前后，戴尔在中国表现凶猛，柳传志的联想市场份额增长率受到打压，联想与戴尔便开始了激烈的竞争。结果对联想来说自然有点苦涩，不过联想并没有因此败落。通过复盘，联想认识到了问题的实质：真正的竞争问题在于谁的流程更卓越，谁更有效率，谁能把握更多的客户群。

　　在此基础上，联想调整了竞争方式，并在接下来的时间里一战翻身，戴尔从此再不能对联想构成威胁。

　　“我觉得复盘本身其实很简单，一件事情做完了，你只要有意识，把事情当初定的目标和现在做的情况做对比，是不是按照预定情况出现了，哪些地方没有，为什么没有，无非就是这么做。” 联想创始人柳传志对复盘如此定义。确实如此，复盘本身不复杂，难行的是复盘的意识、复盘思维及复盘成果的应用。

　　从战略层面上，复盘确实可以带来业绩改善和重置竞争定位。但切入到实际管理应用，更多场景就是为了优化及改善管理环境和提升实战效果。

　　通过复盘，可以系统寻找管理过程当中出现的问题原因；通过复盘，可以发掘有待提升和完善的环节，通过采取针对措施进行体现；对于后期管理来讲，可以通过复盘来审查业务流程，以优化进程模式。

　　系统的复盘思维很重要。即进行复盘不是单点切入，也不是有头无尾，而应该全方位、全过程整体分析。如在我们进行完一次园区重要接待，但纰漏较多需要对其进行复盘，那应该从“前期的准备”——“中期接待过程”——“后期收尾工作”的各个环节进行浏览，对每个环节采用电影场景式回顾。不放过任何一个管理节点，对于每一个空间（尤其大的环节）都需要打开，直到不能再细化分解。

　　需要批判式的思维。对于每一个环节，都要不断尝试提问，是否已经实现了最优化？是否有需要改进的地方？就如木桶理论，有时候一个小的插曲就有可能毁了整体效果。只有将整个过程进行系统串联，优化每个可能提升的问题，最终效果才得以保障。

　　复盘是各部门之间的联合。复盘不是某个部门的事情，或者是某个人的事情，应该召集复盘事项所涉及到的各岗位、各部门和职能专业线，联动参与和整体提升。

  　复盘需要参与人员意识一致。在进行复盘时，参与人员需要达成一致的思想理念和比较开放的心态，即复盘是为了整体一致的利益，把中心聚焦在管理问题上。避免将复盘最后演变成一场批斗会，或者整个过程在紧张的氛围中进行。

　　复盘的落脚点在于总结提高。复盘的最终目的在于管理提升和总结提高，所以对每个识别出来需要优化的环节，要进步一确认，并提出可行性的解决策略。

　　对于阶段性的任务，只需要在后期碰到类似问题时进行实操优化；对于可重复性的管理要素，需要从制度设计开始，贯穿改进、实施、检查的全过程。

　　复盘效果体现重在实践。复盘思维只是一种管理工具，如文前所述，其主要的意义价值在于服务实践的改良，对于复盘中所需要提升的节点，更重要的是在后期服务和管理过程当中落地实践，而并非一时兴起，过后不闻不问。通过后期的实践和体验，如有必要，可以进行新一轮的复盘优化。

　　究其实质，复盘模式其实就是PDCA管理环中一个具体应用的工具，而且是一个易行且非常有效的管理工具。

                                                                        骏马物业学苑